Une plateforme GRU open source est un logiciel libre de gestion de la relation usager : elle centralise le compte usager, les formulaires en ligne, le suivi des demandes et les notifications d’une collectivité ou d’un établissement public. On la cherche d’abord dans les catalogues publics de logiciels libres, avant de passer par un éditeur. Libre ne veut pas dire gratuit : l’économie sur la licence se déplace vers l’intégration, l’hébergement et la maintenance.
Ce que fait une plateforme GRU open source
Une GRU regroupe plusieurs briques : un compte usager unique, des téléservices et formulaires, la gestion et le suivi des demandes, des notifications par courriel ou SMS, une base de contacts avec historique et un tableau de bord pour les agents. Les bénéfices d’une GRU pour un service public tiennent à cette vue partagée de chaque demande.
Le caractère open source change l’accès au code : il est consultable, modifiable et réutilisable sous licence libre. La collectivité peut le faire auditer ou le confier à un autre prestataire.
Une GRU se distingue d’un CRM, qui sert la relation client d’une entreprise. Le CRM des entreprises suit des opportunités commerciales, alors qu’une GRU traite des démarches administratives et des droits des usagers.
Où trouver une solution GRU libre
Le premier point d’entrée est code.gouv.fr, où les administrations publient des codes sources sous licence libre et consultent ceux des autres. Le site ne référence pas les comptes personnels, seulement les dépôts de missions de service public, ce qui écarte les projets sans porteur institutionnel.
Le SILL, socle interministériel de logiciels libres, rassemble des logiciels préconisés par l’État français depuis 2013. Les agents publics peuvent y proposer un logiciel via un formulaire. Les forges des collectivités et des opérateurs de mutualisation complètent ces catalogues : on y voit quelles structures utilisent déjà une solution et qui joindre pour un retour d’expérience.
Les critères pour évaluer une plateforme GRU open source
Pour comparer des candidates, une grille courte suffit. Chaque point se vérifie dans le dépôt ou auprès d’un référent :
- la couverture des briques dont le service a besoin, avec la liste des démarches déjà livrées ;
- l’activité du projet : dates des dernières mises à jour, nombre de contributeurs, dépendances maintenues ;
- la licence, par exemple EUPL, AGPL ou GPL, car chacune impose des obligations de reversement différentes en cas de modification ;
- la documentation et la présence de prestataires capables d’intégrer la solution ;
- la compatibilité avec FranceConnect et les connecteurs existants (état civil, paiement en ligne, gestion électronique de documents).
Le critère de l’activité se lit dans l’historique du dépôt : un projet dont la dernière mise à jour est ancienne expose la collectivité à des failles non corrigées et à une reprise coûteuse. La licence mérite la même attention, car elle décide de ce que la collectivité peut modifier, et de ce qu’elle doit partager en retour.
FranceConnect permet à l’usager de se connecter avec un compte qu’il possède déjà, comme ameli.fr ou impots.gouv.fr, et ne conserve pas les données personnelles. Plus de 1 500 services y sont accessibles : une GRU sans ce connecteur oblige l’usager à créer un compte de plus.
Hébergement, sécurité et conformité
Trois options existent : l’hébergement interne, un opérateur public de mutualisation ou l’infogérance d’un serveur confiée à un prestataire. Le choix dépend des compétences disponibles pour appliquer les mises à jour et surveiller les sauvegardes.
Côté conformité, le RGPD impose un registre des traitements et une durée de conservation des demandes, à paramétrer dans l’outil. Les formulaires en ligne doivent aussi respecter le RGAA, référentiel publié par la direction interministérielle du numérique, qui en est à la version 4.1.2 avec 106 critères. Une homologation de sécurité complète le dossier, et le contrat de maintenance doit préciser qui applique les correctifs et dans quel délai.
Le coût réel d’une GRU libre
Il n’y a pas de licence à payer, mais des postes à budgéter : installation et paramétrage, développement des formulaires, reprise des données existantes, hébergement, maintenance corrective et évolutive, formation des agents.
La mutualisation entre collectivités répartit ces coûts : un développement financé par une structure profite aux autres. Un outil gratuit en apparence cache toujours des limites, comme le montrent les limites d’une offre gratuite sur le web grand public.
Open source ou solution propriétaire : comment trancher
Le libre garantit la réversibilité et l’indépendance vis-à-vis d’un éditeur. Une solution propriétaire se met en service plus vite et demande moins de compétences internes.
Le libre s’impose pour une mutualisation, un besoin de personnalisation ou une politique de priorité au logiciel libre. Il pèse davantage pour une petite structure sans DSI ni prestataire.
Avant de choisir, un test sur une seule démarche, comme la demande d’un acte, donne une mesure concrète du travail d’intégration. Les retours des collectivités déjà équipées, visibles sur les catalogues publics, confirment ou corrigent cette première estimation.
